Zaakgericht werken

Onze nieuwe generatie document management oplossing biedt de mogelijkheid tot Zaakgericht werken.

Square DMS heeft met ShareWorX een nieuwe stap voorwaarts gezet. Een stap die ertoe moet leiden dat onze klanten op een nog efficiëntere wijze met hun informatievoorziening om kunnen gaan. Hiervoor zijn we de weg ingeslagen van het Zaakgericht werken.

Zaakgericht werken

Zaakgericht werken is eigenlijk niet veel meer dan wat de term al zegt: Werken aan een zaak, een opdracht, een probleem. Wat is dan de definitie van een zaak? De meest gebruikte definitie van een zaak is:

‘een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.’

In deze omschrijving zit een aantal belangrijke aspecten, namelijk ‘samenhangend’, ‘een gedefinieerde aanleiding’ en ‘een gedefinieerd resultaat’. De belangrijkste is wel samenhangend. Dit geeft aan dat je informatie in een bepaalde samenhang of in een bepaalde context wil bundelen. Die bundeling van informatie zorgt ervoor dat je sneller de informatie vindt die je nodig hebt om het proces waar je mee bezig bent, uit te voeren.

Zaakgericht werken is niets nieuws. Al op 1 januari 1905* startte de Zaanse gemeentesecretaris Zaalberg in het gemeentearchief in Zaandam met een ordeningsplan waarin ’de zaak’ centraal stond. Al meer dan een eeuw werken we dus al Zaakgericht, maar toch lijkt het alsof we te maken hebben met een nieuw fenomeen.

Dat laatste heeft vooral te maken met het feit dat het een aantal jaren geleden een nieuwe lading kreeg als gevolg van de opkomst van de digitale dienstverlening binnen de overheid. Omdat de overheid de digitale dienstverlening naar de burger wilde optimaliseren is er een visie op zaak- en procesgericht werken tot stand gekomen. Doelstellingen hierbij waren:

  • de burger juist te informeren over de voortgang van de desbetreffende aanvragen;
  • de afhandeling te monitoren en te bewaken;
  • de werkprocessen voor de afhandeling te verbeteren;
  • managementinformatie te verkrijgen over behaalde effecten in de stad.

Deze visie resulteerde in producten als het Gemeentelijk Model Architectuur (GEMMA), het gemeentelijk Functioneel Ontwerp Zaken (GFO) en de gemeentelijke zaaktypencatalogus (GEMMA ZTC) en uiteindelijk in een nieuwe manier van Zaakgericht werken binnen de overheid.

*Ketelaar, E. Zaalberg en Otlet – een hoofdstuk uit de geschiedenis van Belgisch-Nederlandse innovatie op archiefgebied.

Is Zaakgericht werken dan een fenomeen dat alleen binnen de overheid een rol speelt? Wat moeten we er dan mee binnen de corporatie? Wij hebben geen uitgebreide digitale dienstverlening aan de burger of in ons geval aan de huurder? Dat klopt. Maar dat wil niet zeggen dat Zaakgericht werken daarom niet van belang is of kan zijn binnen de corporatiesector.
De doelstellingen die de overheid zich heeft gesteld in haar communicatie met de burger, kunnen bijna één op één worden overgenomen als je het projecteert op de corporatie:

  • de huurder juist te informeren over de voortgang van zijn vragen, reparatieverzoeken, klachten;
  • de afhandeling te monitoren en te bewaken;
  • de werkprocessen voor de afhandeling te verbeteren;
  • managementinformatie te verkrijgen.

Zeker als we deze punten bekijken in het licht van de situatie waar de sector zich in bevindt. Het verscherpte toezicht op de corporaties en de noodzaak tot besparing gaan gepaard met de wens tot optimalisatie van interne werkprocessen. Het Zaakgericht werken past daar prima bij.

Zaakgericht werken is systeemonafhankelijk. Werkzaamheden als ‘een zaak’ afhandelen, kan ‘op papier’, met een DMS, maar net zo goed in een ERP-applicatie. Wat verschilt is de wijze waarop het gebruikte systeem je ondersteuning biedt. In de papieren situatie zal die ondersteuning vooral liggen in de papieren bundeling van de zaakinformatie terwijl bij het ERP-systeem voornamelijk de aandacht gericht zal zijn op de zaakondersteuning binnen het primaire proces. Binnen een DMS is de kans groter dat ook de besturende als de ondersteunende processen door middel van zaakbehandeling worden ondersteund. Het DMS en het ERP-systeem kunnen elkaar goed aanvullen bij de invulling van het Zaakgericht werken.

Het grote verschil tussen Zaakgericht werken en documentgericht werken is dat bij het laatste vooral de aandacht ligt op de behandeling van of het opslaan van elk individueel document dat intern wordt opgemaakt of de organisatie binnenkomt of uitgaat. De informatie wordt dan niet in de context van de zaak behandeld, maar in de context van het individuele document. Dat kan, de meeste organisaties doen immers niet anders. Het Zaakgericht werken voegt echter een dimensie toe omdat het meer gericht is het bereiken van een gedefinieerd of bekend eindresultaat.

De kern van alle systemen die Zaakgericht werken ondersteunen is een zaaktypencatalogus. Zoals de naam al zegt is het een lijst van verschillende zaaktypen. Een zaaktype is een ‘generieke aanduiding van de aard van een zaak*’. De kenmerken van groepen vergelijkbare zaken leggen we vast met het zaaktype. Het moment waarop zo’n groep van zaken wordt verheven tot een zaaktype is arbitrair, maar is altijd gebaseerd op praktische afwegingen, zoals het procesverloop, de doorlooptijd, de uitkomst, de betrokkenen of de documenten. Belangrijk punt blijft uiteraard dat de uitgangspunten van een zaak overeind blijven (onder andere ‘een duidelijke begin’ en ’een duidelijk einde’) .
Bij de totstandkoming van de zaaktypencatalogus waren een aantal toetsingscriteria van belang, nl:

  • Is er sprake van documentaire neerslag.
  • Is er sprake van samenhang.
  • Is er een gedefinieerde aanleiding.
  • Is er een gedefinieerd resultaat.
  • Is kwaliteitsbewaking van toepassing.
  • Is voortgangsbewaking wenselijk.

Elke zaak behoort tot een bepaald zaaktype. Als de huuropzegging van Jansen op de Parklaan 10 in Utrecht als ‘zaak’ wordt behandeld, dan zou het een zaak van het zaaktype Opzegging huurovereenkomst kunnen zijn.

dezaaktypencatalogus
CORA-proces en de gerelateerde zaaktypen

*Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken.

Square DMS – en met haar een steeds grotere groep van corporaties, ketenpartners en marktpartijen binnen de corporatiesector – onderschrijft de uitgangspunten zoals die zijn verwoord in de CORA, de COrporatie ReferentieArchitectuur. Deze architectuurprincipes moeten ervoor zorgen dat er meer samenhang ontstaat tussen de bedrijfsvoering binnen corporaties en IT.
Binnen CORA wordt een aantal standaard corporatieprocessen gedefinieerd. Square DMS legt een relatie tussen de CORA benoemde processen en de zaaktypen die van belang (kunnen) zijn bij het uitvoeren van deze processen.

deztcencora
CORA-processen in ShareWorX

Behandelstappen, controlelijsten, iPad en Outlook
Binnen ShareWorX kan de behandeling worden geregistreerd door middel van zogenaamde behandelstappen (progressplans) en controlelijsten (checklists). Hiermee is gestructureerde en gecontroleerde afhandeling van de zaken te realiseren. Het inzetten van deze extra hulpmiddelen hoeft niet, maar kan wel!

controlelijstshareworx
Voorbeeld van een controlelijst in ShareWorX
Datzelfde geldt ook voor de mogelijkheden die worden geboden als gevolg van de Outlook-integratie. Deze zorgt ervoor dat e-mail eenvoudiger in ShareWorX kunnen worden opgenomen, waarbij documenten zelfs in de juiste ‘open zaak’ kunnen worden gesleept, zonder verdere indexering van de e-mails (mits alle verplichte registratiecriteria automatisch door ShareWorX kunnen worden gevuld). Naast de opname van informatie in ShareWorX via Outlook, kan deze applicatie ook worden gebruikt om notificaties te krijgen inzake de uitvoering van taken.

shareworx-zaken
Opname van e-mail in ShareWorX-zaken
Voor de corporatie die het gebruik van de iPad heeft toegestaan of wil gaan toestaan, is er ook een app te downloaden die het mogelijk maakt om zaken en documenten in ShareWorX te bekijken.

ipadschermafdruk

Sommige verantwoordelijken schrikken als ze zich een voorstelling proberen te maken van de implementatie-implicaties die het Zaakgericht werken met zich meebrengt. Dat is echt niet nodig. De impact van Zaakgericht werken bepaalt u zelf. Niemand is tegen het bundelen van informatie in een betekenisvolle context. Dat wijkt ook niet af van de wijze waarop de meeste mensen in een privé- of werksituatie informatie bij elkaar verzamelen. Binnen ShareWorX doen we dat op basis van een zaak. U bepaalt zelf of u uw werkprocessen aanpast aan de mogelijkheden die ShareWorX biedt of dat u ze in stand houdt. Misschien kiest u er wel voor om alleen dat ‘hoofdpijnproces’ eens nader onder de loep te nemen en door middel van verdergaande zaakondersteuning binnen ShareWorX te verbeteren. Het kan allemaal. Onze consultants helpen u hierbij graag op weg.

Voordelen voor de manager/teamleider

  • Zaakgericht werken bevordert goede service.

De behandelende medewerker heeft met een zaaksysteem alle voor dié zaak relevante informatie bij elkaar en kan tijdens het procesverloop op verschillende wijzen worden ondersteund. De service aan de externe alsook de interne klant wordt daardoor bevorderd.

  • Zaakgericht werken zorgt voor zicht op werkvoorraden en mogelijke knelpunten. 

Zaakgericht werken geeft inzicht in openstaande zaken en toont aan waar knelpunten in het proces zitten. Zaakgericht werken maakt procesoptimalisatie en bevordering van de  dienstverlening mogelijk.

Voordelen voor de zaakbehandelaar

  • Zaakgericht werken maakt de behandeling efficiënter.

De behandelende medewerker heeft alle voor dié zaak relevante informatie bij elkaar. Dat bespaart ‘zoektijd’. Zaaksgewijs werken is dé oplossing voor de zoektocht naar de juiste informatie in de juiste context!

  • Zaakgericht werken zorgt voor een hogere kwaliteit van zaakbehandeling.

De behandeling kan worden ondersteund met o.a. controlelijsten. Hierdoor is de kans kleiner dat belangrijke stappen in het proces worden overgeslagen of niet correct worden uitgevoerd.

Voordelen voor de DIV-medewerker

  • Zaakgericht werken maakt documentregistratie eenvoudiger.

Door documenten in een zaak te registreren zijn er minder metadata bij het document noodzakelijk waardoor documentregistratie eenvoudiger is.

  • Zaakgericht werken maakt records management eenvoudiger.

Door informatie in een zaak op te slaan, behoort ook vernietiging van documenten in een zaakcontext tot de mogelijkheden. Dat vereenvoudigt het bewaar- en vernietigingsproces.

  • Zaakgericht werken bevordert goede service.

Informatie wordt in een zaaksgewijze context opgeslagen. Hierdoor is het voor de DIV-medewerker eenvoudiger om informatie in de juiste context aan te bieden. Dit verhoogt de servicegraad aan de interne klant.

Wilt u meer informatie over Zaakgericht Werken?